Net Promoter Score – Wie viel sind Sie Ihren Kunden wert?

NPS oder Net Promoter Score ist ein einfaches, aber wichtiges Management-Tool durch welches Sie die Kundenzufriedenheit verstehen und nachverfolgen können, wodurch wiederum Ihr Profit gefördert werden kann.

Net Promoter Score blog

Im Wesentlichen stellt der NPS Ihren Kunden eine bestimmte Frage (oder ein Set an Fragen), beispielsweise durch ein Online Umfragesystem, welches Sie per E-Mail versenden, oder alternativ durch andere Kampagnen, welche auf die Internetseite mit Ihrer Umfrage führen.

Die weltweitführenden Unternehmen nutzen dieses System nicht rein zufällig: Mehr als zwei Drittel aller Unternehmen in Fortune 100 nutzen den NPS um ihre Profite zu verbessern, inklusive Apple, Delta Airlines, Avis, Johnson & Johnson und viele mehr.

Durch eine einfache Frage können Sie verstehen, wies es um Ihr Unternehmen steht und können Ihre Leistung um ein Vielfaches verbessern.

Wie wird der Net Promoter Score berechnet?

Die NPS Frage umfasst ein einfaches Format und ein fixiertes Set an Parametern.

Der Wortlaut klingt wie folgt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie _________ an Ihre Freunde weiterempfehlen?“

Die Antworten werden auf einer Punkteskala von 1-10 aufgeteilt, indem jeder Punkt einen Teil zum Endergebnis beiträgt.

NPS

Wertung von 0-6: Dies wird als “Detraktoren” Wertung bezeichnet, z.B. jemand der das Wort gegen Sie erhebt. Groß oder klein – hierbei handelt es sich um unglückliche Kunden, welche für etwa 80% Ihres negativen Rufs verantwortlich sind. Ein Teil dieser Kunden ist aus Buchhaltungsperspektive vielleicht wertvoll, doch sie können eine Verschlechterung Ihres guten Ansehens verursachen.

Wertung von 7-8: Dies wird als “Passive” Wertung bezeichnet, welche nicht in die Berechnung des finalen NPS einbezogen wird.

Wertung von 9-10: Dies wird als positive “Promotoren” Wertung bezeichnet, z.B. jemand der Sie bewirbt und gute Dinge über Ihr Unternehmen sagt.

Der Net Promoter Score wird als Differenz zwischen der Prozentzahl an Promotoren und Detraktoren  berechnet. Der NPS wird nicht als Prozentzahl ausgedrückt, sondern als eine absolute Zahl zwischen -100 und +100. Wenn ein Unternehmen beispielsweise 35% Promotoren, 45% Passive und 20% Detraktoren aufweist, dann liegt der NPS des Unternehmens bei +15.

Das Grundprinzip hinter dem NPS

Net Promoter Score ist ein Management-Tool, welches 2003 durch Fred Reichheld, ein Berater des Beratungsunternehmens Bain & Co., in Zusammenarbeit mit dem Unternehmen Satmetrix entwickelt wurde. Das Instrument wurde erstmals in dem Artikel „Eine Zahl die Sie zum Wachstum bringen müssen“ als Messung der Kundenzufriedenheit präsentiert, welcher in Harvard Business Review  veröffentlicht wurde. Dieser Artikel besagt, dass der NPS eine der wichtigsten, wenn nicht sogar die wichtigste Metrik für Unternehmen ist.

Wie zuvor erwähnt, begannen die führenden Unternehmen der Wirtschaft ab diesem Zeitpunkt den NPS als einen Loyalitätsmesswert zwischen Lieferanten und Kunden zu nutzen, während der Lieferant ein Unternehmen, einen Arbeitgeber oder eine andere Einheit darstellen kann.

Auf diese Weise kann jede Einheit die Loyalität oder die Zufriedenheit mit sich selbst oder eines ihrer Produkte messen – ob unter den Kunden oder sogar den Mitarbeitern des Unternehmens, sodass das Zufriedenheitsniveau ihrer Anstellung getestet werden kann. Die durch ActiveTrail System ausgesendete Umfrage ist natürlich anonym und kann in einer Vielzahl an Fällen eingesetzt werden, um Feedback zu erhalten.

Sobald Sie mit der Nutzung des NPS begonnen haben, wird eine regelmäßige Weiterführung empfohlen, sodass die Ausführung und die Qualitätsverbesserungen gemessen werden können. Da die Formel stets konstant ist, kann über Zeit zugeschaut werden, wie der NPS wächst und relevante Schlussfolgerungen erreicht. ActiveTrail’s NPS Berichte bieten alle notwendigen Daten und sind einfach uz verstehen und zu befolgen.

In der besagten Studie zeigt Bain and Company, dass Unternehmen die den NPS nutzen, ein langfristiges Profitwachstum erreichen, das dem doppelten Niveau von durchschnittlichen Unternehmen entspricht.

Sie können den NPS auch für jedes einzelne Produkt (oder Dienstleistungen, oder andere Dinge die Sie Ihren Kunden bereitstellen) Ihres Unternehmens verwenden, um spezifische und relevante Informationen zu sammeln.

Was entspricht einer guten NPS Wertung?

Die Verfolgung Ihrer NPS Wertung kann genutzt werden um den Verlauf zu deuten, doch Sie können ihn auch nutzen um zu verstehen, ob Ihr Wert im Vergleich zum Industriestandard gut oder schlecht ist.

Durch die Nutzung der Tabelle von Satmetrix Systems können Sie beispielsweise den durchschnittlichen NPS Wert in Ihrer Industrie sehen und diesen mit Ihrer eigenen Wertung vergleichen:

2016-b2c-sps-sector-averages

NPS als Teil eines Onlinesystems an Umfragen

Um die besten Ergebnisse und Daten zu erhalten, können Sie die NPS Frage gemeinsam mit anderen Fragen in unserem Umfragesystem in ActiveTrail einbeziehen.

Auf diese Weise können Sie die NPS Frage mit anderen, spezifischen Produkt- oder Servicefragen kombinieren. So verstehen Sie zum Beispiel, sollte Ihre Weiterempfehlungsrate sehr gering sein, dass wahrscheinlich ein bestimmter Parameter hierfür verantwortlich ist (z.B. Preis).

Zudem können Sie parallel zur NPS Frage eine offene Frage hinzufügen, sodass Sie zusätzliche Einblicke gewinnen, durch welche Sie die Motivationen hinter den abgeleiteten Zahlen besser verstehen können.

Die Gleichung ist einfach – wenn Ihre Kunden glücklich sind, dann sind auch Sie glücklich. Die NPS Frage erlaubt es Ihnen die Geschehnisse im Hintergrund besser zu verstehen, sodass Sie schädliche Faktoren aufspüren, beheben und verbessern können um weiterhin zu wachsen und zu blühen.

Lernen Sie mehr über die  Nutzung des Umfragesystems um die Meinung Ihrer Kunden über Ihr Geschäft besser zu verstehen.

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